W sklepie z zabawkami …

Dzisiaj rozprawię się z tematem darmowej dostawy. Zarządzający sklepami internetowymi szybko przekonują się, że darmowa dostawa jest doskonałą formą promocji.  Przekonali się o tym w sklepie stereo.pl w którym to przetestowano darmową wysyłkę w 2006 roku. Była to pierwsza taka głośna forma darmowej wysyłki, głośna dlatego, ponieważ każde zamówienie niezależnie od kwoty było wysyłane za darmo. Dzisiaj sklep stereo.pl również ma bardzo niski poziom darmowej wysyłki (130zł). Efektem promocji w 2006 roku był ponad 300% większy obrót.

W sklepie z zabawkami bawik.pl darmowa dostawa jest możliwa przy zamówieniach powyżej 300zł, niestety zabawki mają zbyt niską marżę i mniejszy próg oznaczał by konieczność dopłacania do zamówień.

Na własnym przykładzie wiem jak darmowa wysyłka wpływa na ilość zamówień. W antykwariacie warto.net ustawiłem darmową dostawę już przy zamówieniach powyżej 25zł jest to jeden z najniższych progów jakie udało mi się spotkać w Polskim e-commerce.  W antykwariacie mogę sobie na to pozwolić ponieważ inaczej liczy się tam zyski niż w sklepie z zabawkami. Efekt jest taki, że około 40% zamówień jest powyżej progu 25zł, bardzo często zdarza się tak że ktoś koniecznie domawia kolejne książki aby udało się przekroczyć próg darmowego zamówienia. Wiele zamówień jest bardzo dobrze wykalkulowanych i kwota zamówienia przeważnie mieści się w granicach 25-27zł. Mimo podwyżek cen Poczty Polskiej, próg darmowej dostawy nie został podniesiony. Czytałem już na kilku forach o swoim antykwariacie, gdzie wypowiadają się klienci właśnie na ten temat. Jest to oczywiście doskonały chwyt marketingowy, gdy klienci sami mówią o swoim miejscu zakupów i to dodatkowo w samych superlatywach

Nie w każdej branży możliwe jest udostępnienie darmowej dostawy. Nie wyobrażam sobie sklepu komputerowego w którym jest możliwość darmowej dostawy a ceny są porównywalne z innymi sklepami. Z drugiej strony sklepy które umożliwiają taką formę dostawy, z własnej woli rezygnują z części zysku.

Dzisiaj chciałbym poruszyć temat zamówień potrzebnych “na wczoraj”. Wiele osób dzwoni przerażonych z pytaniem, czy zabawki dotrą na czas, jutro urodziny dziecka a ja obudziłem/am się dopiero dzisiaj.

Odpowiedź w naszym sklepie jest prawie zawsze pozytywna. Staramy się uspokoić klienta i poradzić mu najlepszy sposób dostawy, taki aby zabawki dotarły na czas, a dziecko nie było zawiedzione z powodu braku prezentu. Przeważnie jest to przesyłka kurierska za pobraniem, jest jeden z pewniejszych spodsobów dostawy. Niestety cena takiej usługi jest dosyć wysoka i na dzień dzisiejszy wynosi ona 24zł.

Trudności zaczynają się gdy zamówienie jest składane w piątek a zabawki potrzbne są na weekend. Jednak jest rozwiązanie w postaci gwarantowanego doręczenia w sobot. Niestety taka usługa u kuriera kosztuje dodatkowe 21zł. Co w przypadku przesyłki pobraniowej dostarczenej w sobotę kosztuje już 45zł.

Z uwagi na niektóre przypadki, gdy prezent nie jest aż tak potrzebny na weekend, ale dobrzy by było gdyby dotarl. Proponujemy wysyłkę zabawek za pośrednictwem Poczty Polskiej. Przesyłka priorytetowa to koszt na dzień dzisiejszy 12zł przy wpłacie na konto lub 19zł przy wysyłce za pobraniem. Jeżeli chodzi o Pocztę Polską nie pobierają oni dodatkowej opłaty za dostarczanie w sobty i w większości przypadków przesyłk wysłane w piątek docierają bez większych przeszkód w sobotę. W ostatnim roku wbrew temu co sie słyszy i czyta, Poczta Polska znacznie polepszyła swoje usługi. Ceny wzrosły dyrastycznie, jednak odbiło się to również na jakości usług świadczonych przez tę Państwową spółkę.

Jedynym dniem w którym przesyłek nie dostarcza Poczta Polska ani Kurier jest Niedziela. Więc prawie zawsze uda się dostarczyć przesyłkę na czas.

Wczoraj przewoziliśmy zabawki i właściwie całą naszą firmę do nowego miejsca, za kilka może kilkanaście dni umieszczę tutaj zdjęcia naszego nowego sklepu z zabawkami. Chciałbym poruszyć jednak inną kwestię a mianowicie taką czy internetowy sklep z zabawkami może pozwolić sobie na to aby nie mieć zabawek lub mieć ich niewiele. Pomysł na taki temat wpadł mi gdy musiałem znosić te wszystkie zabawki z 2 piętra do samochodu a później rozładowywać je do magazynu.

Zabawki które posiadam obecnie w nowym magazynie zajmują około 45m kwadratowych a część z nich będzie również w biurze ponieważ biuro będzie pełniło również rolę wystawki sklepowej. Odpowiedź na pytanie jest w moim przypadku oczywista, zabawki muszą być pod ręką. Jednak znam sklep z zabawkami w którym zabawek jest bardzo niewiele, tylko te które sprzedają się najlepiej. Sklep ten nie ma dużego magazynu a właściwie nie ma go wcale, nie jest mu taki magazyn potrzebny. Niestety realizacja zamówienia w takim przypadku zajmuje średni 3 dni dłużej niż w sklepie bawik.  Moim priorytetem jest i zawsze była szybka wysyłka, wiemy przecież że dzieci są niecierpliwe a już w szczególności jeżeli chodzi o słodycze i zabawki. Magazyn generuje straty jednak podwyższa jakość obsługi klienta. Jestem w stanie wysłać przesyłkę jeszcze w dniu otrzymania zamówienia co jest niemożliwe w przypadku braku konkretnej zabawki w magazynie. Również odbiór osobisty jest możliwy w szybszym terminie, klient może zamówić sobie zabawkę i już jechać po jej odbiór nie czekając na dostarczenie towaru do sklepu.

Jestem więc zwolennikiem posiadania magazynu, nie posiadam jednak wszystkich zabawek w magazynie. Zabawki, które są bardzo drogie lub sprzedają się tylko sporadycznie, sprowadzam dopiero po otrzymaniu zamówienia. W przypadku droższych zabawek wpływa to pozytywnie na relację z klientem, klient zamawiający drogi produkt ma wtedy świadomość że robi się coś specjalnie dla niego. Przy zamówieniu tańszej zabawki niestety nie ma to plusów dla klienta a jedynie dla sklepu, gdyż nie musi zamrażać kapitału na dłuższy czas.

Przy utrzymywaniu magazynu i rozwoju firmy, magazyn staje się coraz bardziej uciążliwy.  Jednak aby firma mogła się prawidłowo rozwijać magazyn musi być stale aktualny i z jak największym asortymentem.

Inaczej wygląda to w przypadku branż w których hurtownie zostały “zmuszone” do unowocześnienia swoich systemów dzięki czemu mamy możliwość otrzymania zamawianego towaru na następny dzień i zintegrowania systemu hurtowni z naszym sklepem internetowym. Niestety w Polsce jest to jeszcze niewielki ułamek branż ale najważniejsza z nich to elektronika. Niestety z tego co mi wiadomo jeszcze żadna z hurtowni z zabawkami nie planuje wprowadzić takiego rozwiązania. Myślę że byłby to duży atut dla tekiej hurtowni jednak wymagało by to przebudowania całego systemu lub stworzenia go od nowa. Nie jest to jednak niemożliwe.

Pytanie postawione w tytule tego wpisu wbrew pozorom nie jest takie łatwe.  Stały Klient, kim właściwie jest Stały Klient? Czy to taki który kupuje tylko  i wyłącznie u nas czy może taki, który lubi nasz sklep ale czasami kupuje gdzieś indziej. Moim zdaniem obaj klienci są stałymi klentami dlatego sformułowanie Stały Klient określił bym tak:

Stały Klient - osoba która jest przywiązana do wybranego przez siebie sklepu lub firmy, przy zakupach danego asortymentu na początku kieruje się zawsze do swojego ulubionego sklepu lub firmy, gdy tam nie znajdzie szukanego produktu lub usługi udaje się w inne miejsce. Stały Klient kupuje w ulubionym sklepie nawet mając świadomość, że produkt można kupić taniej w innym miejscu.

W internecie znalazłem ciekawy artykuł na temat stałych klientów Stały klient jest najgorszy. Artykuł nieco wypacza ideę Stałego Klienta ale jest w nim również ziarnko prawdy. Moim zdaniem warto być stałym klientem, choćby dlatego że w większości firmach taki klient jest traktowany bardziej priorytetowo. Dodatkowym atutem bycia stałym klientem są rabaty przyznawane za bycie właśnie stałym klientem zapewne każdy z nas nosi w portfelu przynajmniej jedną kartę stałego klienta ze stacji benzynowej, kina czy restauracji.